L’importance de la personnalisation

Le parcours utilisateur doit non seulement être bienveillant mais aussi personnalisé. Ainsi d’après certaines données nous apprenons qu’une personnalisation sur un parcours client à un réel impact. Sur un site marchand, 4% des visiteurs consultent les recommandations en fonction de leurs dernières visites et 31% les produits promo et top ventes…

C’est ainsi que nous avons conçu la page d’accueil Ublane. Actuellement nous avons pris en compte la deuxième donnée et nous avons affiché les meilleurs spots en première page. Nous sommes actuellement en train de concevoir une recommandation d’espace personnalisé en première page si l’utilisateur est connecté. Nous travaillons également sur une newsletter avec des recommandations personnalisées en fonction des visites et du profil de l’utilisateur. En effet, les utilisateurs continuent d’acheter sur le site en question en fonction de la conversion. 55% des d’entre eux recevant des offres par mail, ou sms sont en accord avec leurs attentes et que 60% ont des suggestions de produits personnalisées selon leurs attentes. La personnalisation permet de faire monter en puissance la conversion. 15% des utilisateurs sont souvent satisfaits des produits recommandés, et 50% sont parfois satisfaits. Des données qui ne sont pas négligeables.

L’absence de personnalisation d’un site peut même être un risque. Les utilisateurs risquent de ne pas revenir sur le site s’ils reçoivent trop de mail, surtout s’ils sont inintéressant. 24% ne reviennent pas s’ils ne sont pas concernés par les promotions ou les produits mis en avant et 23% des utilisateurs abandonnent s’ils mettent top de temps à trouver des produits qui leur conviennent. Et même les filtres et les outils de recherche ont leur importance. 21% des consommateurs ne reviennent pas sur le site s’ils ne sont pas pratiques. Voilà, toute l’importance de mettre en avant les lieux adaptés à nos utilisateurs en page d’accueil.

Nous possédons des données sur eux qui permettent cette personnalisation. Comme par exemple le type d’activité. Ainsi nous mettrons en page d’accueil des restaurants pour un cuisinier mais des showroom pour une styliste. Nous pouvons même ajouter à cela la recommandation de locaux près de chez eux en fonction de leur géolocalisation ou alors de leur ville de résidence entrée dans le profil.

Le tunnel d’achat

Le tunnel d’achat doit être clair et bien pensé. Parmi les raisons d’abandon du panier d’achat nous retrouvons « un processus de commande trop long ou trop complexe » ou encore « des message bloquants non compris par l’internaute ». Voir même les couts supplémentaires au moment de l’achat.

Nous avons donc étudié ses trois raisons d’abandon et nous avons décidé de les résoudre ainsi. Nous avons simplifié au maximum nos formulaires. L’inscription se fait en une minute. De même pour la demande de réservation. Nous avons scindé notre formulaire en plusieurs parties afin de le rendre intuitif. Nous accordons une importance primordiale au formulaire de saisie qui est dans le coeur de tous les process Ublane. Nous avons également une transparence sur les prix. Le prix est détaillé dès la page produit et ne change pas ensuite afin de ne pas dérouter l’utilisateur. Nous souhaitons ajouter une jauge informant les utilisateurs sur les étapes de progression à partir du moment où il effectue une demande de réservation jusqu’à la validation.

On recommence ?

Il est essentiel de donner à l’utilisateur l’envie de revenir en lui offrant une expérience inoubliable. Un WOW effect. Il ne faut pas laisser le laisser indifférent après sa réservation l’expérience continue.

Nous avons pensé à faire tout un process de mailing. Avant la réservation, envoyer un mail avec sa to-do list du pop up store et commencer à se préparer à l’ouverture. Après la réservation un autre mail lui demandant si tout s’est bien passé par exemple. Il faut leur donner envie de revenir.